Cross-sell

Cos’è un cross-sell?

Il cross-sell significa vendere prodotti correlati o complementari a un cliente esistente. Il cross-selling è uno dei metodi di marketing più efficaci. Nel settore dei servizi finanziari, esempi di vendita incrociata includono la vendita di diversi tipi di investimenti o prodotti a investitori o servizi di preparazione fiscale a clienti che pianificano la pensione. Ad esempio, se un cliente di una banca ha un mutuo, il suo team di vendita potrebbe tentare di eseguire il cross-sell di tale cliente con una linea di credito personale o un prodotto di risparmio come un CD.

Come funziona il cross-sell

Il cross-selling di prodotti e servizi ai clienti esistenti è uno dei metodi principali per generare nuove entrate per molte aziende, inclusi i consulenti finanziari. Questo è forse uno dei modi più semplici per far crescere la propria attività, poiché hanno già stabilito una relazione con il cliente e conoscono le sue esigenze e obiettivi.

Tuttavia, i consulenti devono prestare attenzione quando utilizzano questa strategia: un gestore di fondi che effettua vendite incrociate di un fondo comune che investe in un settore diverso può essere un buon modo per il cliente per diversificare il proprio portafoglio. Ma un consulente che cerca di vendere a un cliente un mutuo o un altro prodotto che esula dall’ambito di conoscenza del consulente può portare a problemi in molti casi.

Se fatto in modo efficiente, il cross-selling può tradursi in profitti significativi per agenti di borsa, agenti assicurativi e pianificatori finanziari. I preparatori dell’imposta sul reddito autorizzati possono offrire prodotti assicurativi e di investimento ai loro clienti fiscali, e questa è tra le vendite più facili da realizzare. Un cross-selling efficace è una buona pratica commerciale ed è anche un’utile strategia di pianificazione finanziaria.

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Spesso l’up-selling viene confuso con il cross-selling.  L’up-selling è l’atto di vendere una versione più completa o di fascia alta del prodotto corrente. Il cross-selling è l’atto di vendere un prodotto diverso per fornire un ulteriore vantaggio al cliente.

I consulenti che vendono prodotti o servizi finanziari devono avere una conoscenza approfondita dei prodotti che stanno vendendo. Un agente di cambio che vende principalmente fondi comuni di investimento avrà bisogno di una formazione aggiuntiva sostanziale se viene assegnato per iniziare a vendere mutui ai clienti.

Un semplice rinvio a un altro dipartimento che effettivamente vende ed elabora il mutuo può portare a situazioni in cui i rinvii vengono effettuati indipendentemente dal fatto che siano necessari o meno, poiché il broker potrebbe non capire quando il cliente ha davvero bisogno di questo servizio ma è solo motivato a guadagnare una commissione di rinvio.

I consulenti devono sapere come e quando il prodotto o servizio aggiuntivo si adatta al quadro finanziario del cliente in modo che possano fare un rinvio più efficace e rimanere conformi agli standard di idoneità. FINRA può utilizzare le informazioni che raccoglie dalla sua indagine per sviluppare e implementare una nuova serie di regole che governano le modalità di vendita incrociata.

Punti chiave

• Il cross-selling è la pratica di commercializzare prodotti aggiuntivi ai clienti esistenti, spesso praticata nel settore dei servizi finanziari.
• I consulenti finanziari possono spesso guadagnare entrate aggiuntive vendendo prodotti e servizi aggiuntivi alla loro base di clienti esistente.
• È necessario prestare attenzione per farlo correttamente al fine di stare alla larga dalle autorità di regolamentazione e proteggere i migliori interessi del cliente. I consulenti che si limitano a fare riferimento al fine di ricevere ulteriori incentivi possono trovarsi a ricevere reclami e azioni disciplinari da parte dei clienti.

Cross-sell nei servizi finanziari

Fino agli anni ’80, il settore dei servizi finanziari era facile da navigare, con banche che offrivano conti di risparmio, società di intermediazione che vendevano azioni e obbligazioni, società di carte di credito che lanciavano carte di credito e compagnie di assicurazioni sulla vita che vendevano assicurazioni sulla vita. La situazione è cambiata quando Prudential Insurance Company, la compagnia di assicurazioni più importante al mondo in quel momento, ha acquisito una società di intermediazione azionaria di medie dimensioni chiamata Bache Group, Inc.

Lo scopo di Prudential era creare opportunità di cross-selling per i suoi agenti di assicurazioni sulla vita e per gli agenti di cambio di Bache. È stato il primo sforzo significativo nella creazione di un’ampia offerta di servizi per i servizi finanziari. Successivamente, sono seguite altre grandi fusioni, come Sears Roebuck (carte di credito) con Dean Witter (azioni, obbligazioni e fondi del mercato monetario) e American Express Company (carte di credito) con Shearson Loeb Rhoades (azioni e obbligazioni).

Le fusioni di Wells Fargo & Co. con Wachovia Securities e Bank of America con Merrill Lynch & Co., entrambi nel 2008, si sono verificati in un momento di calo dei profitti per entrambe le banche e di crisi finanziaria per i broker. Entrambe le banche hanno posto un forte accento sul cross-selling come strategia per riguadagnare la redditività. In larga misura, miravano ad espandere i loro rami di distribuzione al dettaglio acquistando canali di distribuzione ampi e consolidati delle società di intermediazione, sperando in una sinergia tra prodotti e servizi bancari e di investimento.

Con poche eccezioni, il cross-selling non è riuscito a prendere piede in molte delle società fuse. Le culture di vendita in conflitto e il risentimento tra i rappresentanti di vendita, costretti a vendere al di fuori della loro area di competenza, sono stati ostacoli difficili da superare. Ad esempio, Bank of America ha perso i broker Merrill Lynch per l’insistenza sul fatto che i broker vendessero prodotti bancari ai propri clienti di investimento. Wells Fargo è stata più efficace nell’istituire il cross-selling perché la sua fusione con Wachovia ha portato all’ovile una cultura relativamente simile.

Può essere difficile per le grandi aziende integrare efficacemente l’uso e la vendita di diversi tipi di prodotti finanziari allo stesso cliente in modo che le loro esigenze siano adeguatamente soddisfatte in ciascuna area. H&R Block Inc. ha fallito in questa proposta quando ha acquisito Olde Discount Broker in una spinta a offrire servizi di investimento ai suoi clienti fiscali. L’aggiunta di un ramo ipotecario complicò ulteriormente le cose e la società alla fine decise di abbandonare sia queste società di intermediazione che quelle ipotecarie e concentrarsi ancora una volta esclusivamente sulle tasse.

Esempio reale di vendita incrociata

Nel 2016, Wells Fargo è stata colpita da una multa di 185 milioni di dollari per aver aperto conti bancari e carte di credito per migliaia di clienti senza la loro conoscenza o il loro consenso. Di conseguenza, affermato che: “Alla luce delle recenti questioni relative al cross-selling, FINRA è si è concentrato sulla natura e la portata delle attività di vendita incrociata dei broker-dealer e sull’eventuale supervisione adeguata di tali attività da parte dei loro dipendenti registrati per proteggere gli investitori “. La sonda si è conclusa nel 2018.