Gestione delle relazioni con i clienti (CRM)
Cos’è il Customer Relationship Management (CRM)?
La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) si riferisce ai principi, alle pratiche e alle linee guida che un’organizzazione segue quando interagisce con i propri clienti. Dal punto di vista dell’organizzazione, l’intera relazione comprende le interazioni dirette con i clienti, come i processi relativi alle vendite e ai servizi, le previsioni e l’analisi delle tendenze e dei comportamenti dei clienti. In definitiva, il CRM serve a migliorare l’esperienza complessiva del cliente.
Punti chiave
- La gestione delle relazioni con i clienti include i principi, le pratiche e le linee guida che un’organizzazione segue quando interagisce con i propri clienti.
- Il CRM viene spesso utilizzato per fare riferimento a società tecnologiche e sistemi che aiutano a gestire le interazioni esterne con i clienti.
- Le principali aree di crescita nella tecnologia CRM includono software, cloud computing e intelligenza artificiale.
Comprendere la gestione delle relazioni con i clienti (CRM)
Gli elementi del CRM vanno dal sito Web e dalle e-mail di un’azienda agli invii di massa e alle telefonate. I social media sono aziende unidirezionali che si adattano alle tendenze a vantaggio dei loro profitti. L’intero punto del CRM è costruire esperienze positive con i clienti per farli tornare in modo che un’azienda possa creare una base crescente di clienti di ritorno.
Sempre più spesso, il termine CRM viene utilizzato per riferirsi ai sistemi tecnologici che le aziende possono impegnarsi per gestire le loro interazioni esterne con i clienti in tutti i punti durante il ciclo di vita del cliente, dalla scoperta all’istruzione, all’acquisto e al post-acquisto.
Con un valore di mercato globale stimato di oltre $ 40 miliardi nel 2018, la tecnologia CRM è ampiamente citata come la categoria di software aziendale in più rapida crescita, che comprende in gran parte il più ampio mercato SaaS ( Software-as-a Service). Cinque dei maggiori attori nel mercato CRM oggi includono il gigante del cloud computing Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle e Adobe Systems.
Il CRM include tutti gli aspetti in cui un’azienda interagisce con i clienti, ma più comunemente si riferisce alla tecnologia utilizzata per gestire queste relazioni.
Tipi di tecnologia CRM (Customer Relationship Management)
Software CRM
Uno speciale software CRM aggrega le informazioni sui clienti in un unico posto per offrire alle aziende un facile accesso ai dati, come i dati di contatto, la cronologia degli acquisti e qualsiasi contatto precedente con i rappresentanti del servizio clienti. Questi dati aiutano i dipendenti a interagire con i clienti, anticipare le esigenze dei clienti, riconoscere gli aggiornamenti dei clienti e tenere traccia degli obiettivi di performance quando si tratta di vendite.
Lo scopo principale del software CRM è rendere le interazioni più efficienti e produttive. Le procedure automatizzate all’interno di un modulo CRM includono l’invio di materiali di marketing al team di vendita in base alla selezione di un prodotto o servizio da parte di un cliente. I programmi valutano anche le esigenze di un cliente per ridurre il tempo necessario per soddisfare una richiesta.
Soluzioni CRM Cloud
I sistemi basati su cloud forniscono dati in tempo reale agli agenti di vendita in ufficio e sul campo fintanto che un computer, smartphone, laptop o tablet si connette a Internet. Tali sistemi vantano una maggiore accessibilità alle informazioni sui clienti ed eliminano il processo di installazione a volte complicato coinvolto con altri prodotti o software CRM.
La comodità di questo tipo di sistema, tuttavia, ha un compromesso. Se un’azienda fallisce o affronta un’acquisizione, l’accesso alle informazioni sui clienti potrebbe essere compromesso. Un’azienda potrebbe avere problemi di compatibilità quando e se migra a un fornitore diverso per questo tipo di software. Inoltre, i programmi CRM basati su cloud in genere costano più dei programmi interni.
CRM Human Management e Intelligenza Artificiale
Tutto il software per computer nel mondo per aiutare con CRM non significa nulla senza una corretta gestione e processo decisionale da parte degli esseri umani. Inoltre, i migliori programmi organizzano i dati in modo che gli esseri umani possano interpretarli prontamente e utilizzarli a proprio vantaggio. Per un CRM di successo, le aziende devono imparare a discernere informazioni utili e dati superflui e devono eliminare tutti i record duplicati e incompleti che potrebbero fornire ai dipendenti informazioni imprecise sui clienti.
Grand View Research stima che il mercato CRM crescerà da $ 36,5 miliardi nel 2017 a oltre $ 80 miliardi nel 2025.
Nonostante questa esigenza umana, gli analisti del settore discutono sempre più dell’impatto che le applicazioni di intelligenza artificiale potrebbero avere sulla gestione del CRM e sul mercato del CRM nel prossimo futuro. Si prevede che l’intelligenza artificiale rafforzi le attività di CRM accelerando i cicli di vendita, ottimizzando i prezzi e la logistica di distribuzione, riducendo i costi delle chiamate di supporto, aumentando i tassi di risoluzione e prevenendo le perdite dovute al rilevamento delle frodi.
Le applicazioni AI tangibili per CRM, tuttavia, sono nelle prime fasi di adozione, sebbene Salesforce e Microsoft abbiano già iniziato a integrare componenti AI nei loro sistemi CRM esistenti.