Gestisci le aspettative dei tuoi clienti
La gestione delle aspettative dei clienti è uno degli aspetti più difficili e spesso frustranti dell’attività di pianificazione finanziaria. Sebbene molti clienti possano essere abbastanza ragionevoli quando perdono denaro nei loro investimenti, ci saranno invariabilmente alcuni che sono determinati a sfogare le loro frustrazioni contro di te, tramite telefono, altra corrispondenza o di persona.
Tuttavia, ci sono una serie di cose che i consulenti possono fare per aiutare a prevenire la maggior parte di queste esplosioni; e questo aiutando i clienti a creare aspettative entro i limiti della realtà. Sembra quasi troppo semplice, ma quando i clienti sono meglio istruiti su ciò che possono aspettarsi dai loro investimenti e dal loro rapporto con i loro pianificatori finanziari, è meno probabile che siano oltraggiati da cose che sono al di fuori del controllo del pianificatore.
Punti chiave
- Il rapporto tra consulente finanziario e cliente può essere difficile, soprattutto perché sono coinvolti soldi e perdite di denaro.
- Molti clienti comprendono i rischi e gestiscono bene le perdite, mentre altri possono scaricare le proprie frustrazioni sul proprio consulente finanziario.
- In qualità di consulente finanziario, è importante gestire le aspettative dei tuoi clienti per creare una relazione di fiducia e far capire loro cosa è e cosa non è sotto il tuo controllo.
- Le tattiche che i consulenti finanziari possono utilizzare per gestire le aspettative dei clienti includono l’istruzione, il mantenimento di una prospettiva adeguata, la spiegazione di un portafoglio e una situazione con prestazioni scadenti, la gestione di altre aspettative e, infine, il lasciare andare un cliente se necessario.
Istruzione: la prima linea di difesa
In qualità di pianificatore finanziario o consulente, il primo passo prima di effettuare qualsiasi tipo di investimento è istruire il cliente. Ciò è particolarmente vero quando il cliente ha avuto poca esposizione agli investimenti. In effetti, alcuni clienti potrebbero cercare i tuoi servizi dopo aver sentito di amici o familiari che hanno raccolto enormi profitti da un determinato titolo o altro investimento. Sfortunatamente, questo tipo di cliente potrebbe non essere consapevole dei rischi coinvolti, o delle probabilità che sono contro di loro, al fine di realizzare lo stesso tipo di guadagno.
È quindi imperativo (e, ovviamente, anche il tuo dovere legale e fiduciario ) fornire ai clienti una prospettiva realistica basata sull’andamento storico del mercato fin dall’inizio. Essere in grado di giudicare la quantità di rischio che un determinato cliente può assumersi emotivamente è importante anche quando si spiegano i vari livelli di rischio associati ai diversi tipi di investimenti. Un profilo finanziario psicologico sarà utile per fornire almeno un’idea rudimentale della tolleranza al rischio del tuo cliente.
Mantieni una prospettiva corretta
Uno dei fatti più difficili da spiegare ai clienti le cui aspettative non sono soddisfatte è che la performance degli investimenti è quasi sempre relativa. Quando i clienti non sono soddisfatti dei rendimenti che stanno ottenendo dai loro portafogli, potrebbe essere necessario ricordare loro come stanno andando i loro portafogli rispetto ai mercati complessivi. Se il patrimonio di un cliente è cresciuto del 5% in un anno, il cliente potrebbe non sentirsi come se stesse crescendo molto; fino a far notare che gli indici di riferimento erano scesi del 5% nello stesso anno.
Finché le partecipazioni di un cliente stanno andando bene o meglio dei mercati, avrai una solida difesa contro i loro reclami (a meno che, ovviamente, tu non abbia promesso loro un tasso minimo di rendimento indipendentemente da ciò che stanno facendo i mercati).
Cosa succede se il portafoglio di un cliente sta andando male?
A differenza della situazione in cui il portafoglio di un cliente sta andando relativamente bene, se il tasso di rendimento del cliente segue i mercati, sarà necessario essere in grado di fornire una buona spiegazione.
Abbina la performance di investimento del cliente con gli obiettivi che si sono dati all’inizio della tua relazione. Se il portafoglio cresce a un ritmo sufficiente per raggiungere tali obiettivi, la performance del mercato esterno è, per tutti gli scopi pratici, irrilevante.
In tutto questo, non sei solo. Innumerevoli consulenti sono passati attraverso queste stesse identiche situazioni. Alla fine degli anni ’90, c’erano alcuni consulenti che non erano saliti sul carro delle dotcom. Di conseguenza, questi pianificatori hanno dovuto spiegare continuamente ai clienti che erano stati investiti in modo più conservativo rispetto ai mercati, in base alle rispettive tolleranze di rischio.
Una volta scoppiata la bolla delle dotcom all’inizio del 2000, quegli stessi clienti si sarebbero sentiti sollevati dal fatto che i loro manager non avessero investito in quei titoli “sicuri”. Potresti non sperimentare un evento di convalida come lo scoppio della bolla tecnologica, ma se hai a cuore il miglior interesse dei tuoi clienti, dovresti avere pochi problemi a mettere le loro situazioni in prospettiva e le loro menti a proprio agio.
Gestire altre aspettative
Mentre la performance degli investimenti è l’area principale in cui devono essere gestite le aspettative dei clienti, ci sono altre aree di servizio in cui i clienti possono chiedere troppo. Ad esempio, i clienti che si sentono a disagio per la performance del loro investimento possono chiamarti più volte al giorno per vedere se le loro partecipazioni sono al rialzo o al ribasso. Inoltre, potrebbero arrabbiarsi se non rispondi personalmente alle loro chiamate o se li richiami immediatamente.
È importante stabilire limiti appropriati con i tuoi clienti per quanto riguarda sia il tipo che il livello dei servizi che fornirai loro, e quindi attenersi a essi. Non importa come vieni compensato, le commissioni che addebiti ai tuoi clienti sono una misura del tuo valore. Nonostante ciò, molti clienti si aspettano qualcosa per niente o non sono consapevoli dei vantaggi che offri attraverso la ricerca, la profilazione e la progettazione del portafoglio. Questo problema sorgerà quasi inevitabilmente con coloro che acquistano un consulente solo in base al prezzo.
I pianificatori finanziari forniscono una varietà di servizi, tra cui pianificazione successoria, previdenza, gestione del rischio, pianificazione fiscale, risparmio per l’istruzione e altro ancora.
Per il chiamante persistente, un buon modo per trasmettere il punto è fargli sapere che il tuo tempo è prezioso e che vuoi essere in grado di offrire lo stesso livello di servizio a tutti i tuoi clienti. La maggior parte dei clienti che vale la pena mantenere lo rispetterà. Altri clienti potrebbero aspettarsi da te una miriade di servizi gratuiti se investono, come un piano finanziario completo gratuito o la preparazione delle imposte sul reddito. Se addebiti tariffe separate per tali servizi, devi richiedere al cliente di pagare anche per quei servizi. Se non lo fai, apri la porta a tutti gli altri tuoi clienti per richiedere un trattamento simile.
Lasciare andare
Non importa quanti servizi sei disposto a fornire, ci saranno sempre alcuni clienti che avranno più problemi di quanto valgano. I clienti che cercano continuamente di monopolizzare il tuo tempo o le tue risorse devono dimostrare che possono e faranno affari adeguati per giustificare i tuoi sforzi.
Ad esempio, potresti essere più indulgente nei confronti delle chiamate costanti da un cliente il cui portafoglio vale $ 2 milioni rispetto a un cliente il cui portafoglio vale $ 10.000. Se il cliente rifiuta di comprendere i tuoi limiti, allora devi abbandonare la tua relazione con quella persona. Questo tipo di cliente può essere più adatto a un discount broker o ad un altro servizio che dispone di un call center.
La linea di fondo
Anche se ci saranno sempre clienti che non possono essere soddisfatti, molti conflitti e insoddisfazioni possono essere evitati istruendo adeguatamente i clienti e stabilendo obiettivi realistici. Inoltre, se prometti loro solo ciò che puoi offrire, non avranno motivo di dubitare di te in seguito. Incontrare i tuoi clienti in modo proattivo a intervalli regolari programmati ti consentirà di ottenere questo risultato.