Indice di soddisfazione del cliente americano (ACSI)

Cos’è l’American Customer Satisfaction Index (ACSI)?

L’American Customer Satisfaction Index (ACSI) è un indicatore economico del sentiment dei consumatori statunitensi che si basa su un sondaggio nazionale in cui ai consumatori statunitensi viene chiesto di valutare i prodotti e i servizi che utilizzano. Ogni anno vengono interrogati oltre 500.000 consumatori per l’indice, che valuta la soddisfazione dei clienti con più di 400 aziende in 47 settori.

L’American Customer Satisfaction Index produce quattro livelli di indici o punteggi: un punteggio di soddisfazione del cliente nazionale, 10 punteggi di settore economico, 47 punteggi di settore e punteggi per oltre 400 singole aziende e agenzie governative.

L’ACSI è un importante indicatore della performance economica sia per le singole imprese che per la macroeconomia.

Punti chiave

• L’American Consumer Satisfaction Index (ACSI) comprende quattro livelli di indici o punteggi che valutano la soddisfazione del cliente su base trimestrale.
• La soddisfazione complessiva del cliente è fortemente correlata alla crescita del PIL.
• Le azioni di società con punteggi ACSI elevati in genere hanno prestazioni migliori di quelle con punteggi inferiori.
• Un risultato chiave dell’ACSI indica l’importanza della qualità rispetto al prezzo per i clienti in quasi tutti i settori.

Comprendere l’indice di soddisfazione del cliente americano (ACSI)

L’ACSI utilizza le informazioni raccolte da circa 500.000 interviste ai clienti come input per un modello econometrico multiequazione sviluppato presso l’Università del Michigan.3 L’indice è stato pubblicato per la prima volta nell’ottobre 1994 e viene aggiornato trimestralmente su base continuativa, con nuovi dati per uno o più settori economici che sostituiscono i dati raccolti l’anno precedente.

I dati ACSI vengono utilizzati dalle imprese nella pianificazione e nel bilancio del capitale, dai ricercatori che analizzano le tendenze comportamentali dei consumatori e dai responsabili politici che li utilizzano come indicatore della salute e della direzione dell’economia. Gli investitori tengono d’occhio i numeri per singole aziende e settori.

Il punteggio ACSI di un’azienda è derivato da un questionario. Ogni domanda comporta una scala di valutazione da 1 a 10 per valutare un’azienda, un’agenzia governativa o un’altra entità. Le organizzazioni vengono valutate in base a: soddisfazione generale (1 significa “molto insoddisfatto” e 10 significa “molto soddisfatto”);disconferma dell’aspettativa (1 significa “non soddisfa le aspettative” e 10 significa “supera le aspettative”);e il confronto con un ideale (1 significa “non molto vicino all’ideale” e 10 significa “molto vicino all’ideale”).

Nella sua storia di oltre 25 anni, l’ACSI ha raggiunto il livello più alto di 77 su 100 possibili nel primo trimestre del 2017. Ha ripetuto quel punteggio elevato nel terzo trimestre del 2018.

Il punteggio ha subito una brusca svolta in peggio nel quarto trimestre del 2020, scendendo al 73,7%. Gli autori del sondaggio hanno notato che la pandemia COVID-19 potrebbe aver esacerbato il malcontento, ma hanno anche affermato che il punteggio era diminuito in otto dei nove trimestri precedenti e aveva raggiunto il livello più basso dal 2005.

Indice di soddisfazione del cliente americano (ACSI): risultati chiave

Con oltre due decenni di esperienza nella raccolta di informazioni sulla soddisfazione dei consumatori, ACSI ha stilato un elenco di risultati chiave sulla base della sua ricerca:

• L’elevata soddisfazione del cliente è correlata a migliori prestazioni finanziarie dell’azienda.
• I cambiamenti nella soddisfazione del cliente influiscono sulla disponibilità delle famiglie a effettuare acquisti. (L’ACSI aggiustato per il prezzo è un indicatore importante della crescita della spesa dei consumatori.)
• Con la spesa dei consumatori che rappresenta il 70% del prodotto interno lordo (PIL), i cambiamenti nella soddisfazione dei clienti sono correlati alla crescita del PIL.
• I punteggi ACSI per i manufatti (prodotti alimentari, elettrodomestici) sono generalmente più alti di quelli per i servizi (compagnie aeree, banche, televisione via cavo).
• La qualità è più importante del prezzo in quasi tutti i settori misurati dall’ACSI. Le promozioni di prezzo possono funzionare a breve termine per aumentare la soddisfazione, ma le riduzioni di prezzo non sono sostenibili a lungo termine. Le aziende che si concentrano sul miglioramento della qualità tendono a fare meglio a lungo termine.
• L’attività di fusione e acquisizione ha generalmente un effetto negativo sulla soddisfazione del cliente, soprattutto con i servizi.

Indice di soddisfazione del cliente americano (ACSI) e investimenti

I rapporti prodotti dai dati dell’indagine ACSI possono avere il potere di muovere i mercati. Le azioni di società con punteggi ACSI elevati tendono a fare meglio di quelle di società con punteggi bassi, mentre è stato dimostrato che il punteggio ACSI nazionale prevede le tendenze sia della spesa dei consumatori che della crescita del mercato azionario.

ACSI fornisce anche i suoi dati proprietari sulla soddisfazione del servizio clienti aglisviluppatori di fondi negoziati in borsa (ETF).

Un portafoglio di azioni selezionato in base ai livelli di soddisfazione del cliente ha sovraperformato il mercato secondo un documento del 2006 nelJournal of Marketing. Un altro studio del 2016 ha rilevato “prove empiriche convincenti” dell’importanza della soddisfazione del cliente nella produzione di rendimenti azionari. Gli autori dello studio hanno utilizzato 15 anni di rendimenti verificati per le aziende e hanno scoperto che hanno prodotto il 518% in più di rendimenti tra il 2000 e il 2014 rispetto a un aumento del 31% nell’S & P 500.