Assistenza post vendita

Che cos’è il supporto del servizio post-vendita?

Il supporto post-vendita, a volte chiamato servizio post-vendita, è qualsiasi servizio fornito dopo che un cliente ha acquistato un prodotto. Il supporto post-vendita può essere fornito da un rivenditore, produttore o un servizio clienti di terze parti o un fornitore di formazione. In genere, gli esempi di servizio post-vendita includono il supporto per quanto riguarda il servizio di garanzia, la formazione o la riparazione e gli aggiornamenti. Anche il supporto post-vendita può essere considerato parte della strategia di marketing globale di un’azienda. Alcuni clienti potrebbero cercare i prodotti di un’azienda in base al suo servizio post-vendita, ad esempio Geek Squad di Best Buy Co. o Apple Care di Apple Inc.

Punti chiave

• Il servizio post-vendita è qualsiasi supporto fornito a un cliente dopo che il prodotto o il servizio è già stato acquistato.
• Le aziende utilizzano il supporto post-vendita come strategia aziendale poiché in genere porta a una maggiore soddisfazione del cliente, fedeltà al marchio e persino marketing del passaparola.
• Esempi di servizio post-vendita includono il servizio di garanzia, la formazione o la riparazione di un prodotto.

Comprendere il supporto del servizio post-vendita

Il supporto post-vendita aiuta a garantire che un cliente ottenga il massimo utilizzo e valore possibile dal proprio acquisto. Ciò può comportare formazione sulle funzionalità esistenti o istruzione su nuovi usi o capacità. Il ragionamento aziendale alla base del supporto post-vendita è che può contribuire alla fedeltà al marchio e alle vendite ripetute; i clienti più felici tendono a creare clienti abituali. Buoni servizi post-vendita possono anche tradursi in un passaparola positivo per un’azienda. Uno scarso supporto post-vendita può impedire alle aziende di raggiungere un buon record di soddisfazione del cliente e quindi di crescita.

Esempi di supporto post-vendita

Alcuni esempi di servizi post-vendita includono aziende che aiutano con il processo di installazione (come il software per computer), la manutenzione dei prodotti attraverso un servizio gratuito o scontato (cambi dell’olio inclusi con l’acquisto di una nuova auto o tramite un piano di servizio a pagamento), o che hanno una chiara politica di cambio e restituzione e fornire un numero del servizio clienti. Alcuni altri esempi includono:

Help Desk e servizi di supporto tecnico

Tale supporto post-vendita può essere fornito gratuitamente con l’acquisto di un articolo e può anche essere venduto come parte di un piano di servizio più completo, come il modo in cui Best Buy Co. vende i piani di servizio relativi ai computer di Geek Squad. Il servizio offerto tramite un help o un supporto può includere l’assistenza tecnica per personal computer, telefoni cellulari, software, macchinari e una varietà di altri prodotti.

Supporto in linea in tempo reale

Il supporto online in tempo reale include e-mail, chat, forum e un’interfaccia di social media (e monitoraggio) che aiuta a rispondere a reclami e critiche pubbliche. Ciò può includere la gestione di resi o riparazioni.

Linee di servizio clienti automatizzate

Le linee automatizzate del servizio clienti possono fornire consigli e soluzioni a problemi e domande frequenti o anche più complessi. In genere, invece di impiegare più rappresentanti del servizio clienti umano, le risposte automatizzate e i bot consentono ai clienti di accedere facilmente all’assistenza in qualsiasi momento, per telefono o online.

Risorse di supporto automatizzate

Ciò può includere soluzioni online facilmente accessibili che coinvolgono forum in cui i clienti possono interagire con altri utenti o esperti, pubblicare domande o cercare risposte.

Best practice per l’assistenza post-vendita

I clienti che hanno una brutta esperienza con un prodotto hanno più possibilità che mai di reclamare pubblicamente. Pertanto, le aziende dovrebbero essere proattive nel raggiungere i clienti dopo aver effettuato un acquisto per garantire che la loro esperienza sia la migliore possibile. Raggiungere i clienti in anticipo può evitare resi di prodotti e reclami pubblici, che possono portare a percezioni negative del pubblico. Anche tale interazione dovrebbe essere continua e dare ai clienti l’opportunità di riconvalidare la loro decisione di acquistare un prodotto. Le aziende dovrebbero anche rendere più facile per i clienti soddisfatti condividere le loro esperienze con i loro prodotti, ad esempio fornendo l’opportunità di pubblicare recensioni, idee e storie sui social media.