Gestione delle relazioni
Cos’è la gestione delle relazioni?
La gestione delle relazioni è una strategia in cui un’organizzazione mantiene un costante livello di coinvolgimento con il proprio pubblico. Questa gestione può avvenire tra un’azienda e i suoi clienti ( business to consumer [B2C] ) o tra un’azienda e altre aziende ( business to business [B2B] ). La gestione delle relazioni mira a creare una partnership tra un’organizzazione e i suoi clienti, invece di vedere la relazione come meramente transazionale.
Capire la gestione delle relazioni
La gestione delle relazioni implica strategie per costruire il supporto del cliente per un’azienda e le sue offerte e aumentare la fedeltà al marchio. Molto spesso, la costruzione di relazioni avviene a livello di cliente, ma è preziosa anche tra le aziende.
Un’azienda può assumere un responsabile delle relazioni per supervisionare la creazione di relazioni o può combinare questa funzione con un altro ruolo di marketing o di risorse umane. Costruire una relazione con i clienti produce ricompense per tutte le parti. È probabile che i consumatori che ritengono che un’azienda risponda alle loro esigenze continueranno a utilizzare i prodotti e i servizi di tale azienda.
La reputazione di un’azienda per la reattività e il generoso coinvolgimento post-vendita può spesso stimolare nuove vendite. Mantenere la comunicazione con i consumatori consente a un’azienda di identificare potenziali problemi prima che arrivino a un costo elevato.
Gestione delle relazioni con i clienti (CRM)
Le aziende B2C si affidano a strumenti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per costruire un solido rapporto con i propri clienti. Il CRM implica una quantità significativa di dati e analisi delle vendite in quanto cerca di comprendere le tendenze del mercato, il panorama economico e i gusti dei consumatori. Il CRM può anche includere tecniche di marketing e un programma di supporto post-vendita.
In genere, un programma CRM consisterà in supporti scritti (come annunci di vendita, newsletter e sondaggi post-vendita), comunicazioni video sui media (come spot pubblicitari) e tutorial. Il marketing continuo è fondamentale per un’azienda, poiché è più costoso acquisire un nuovo cliente che mantenere un cliente attuale. Il marketing aiuta un’azienda a valutare gli interessi e le esigenze dei consumatori e a sviluppare campagne per mantenere la lealtà.
Business Relationship Management (BRM)
Anche le relazioni B2B con venditori, fornitori, distributori e altri associati possono trarre vantaggio dalla gestione delle relazioni. Il Business Relationship Management (BRM) promuove una relazione positiva e produttiva tra un’azienda e i suoi partner commerciali. BRM cerca di creare fiducia, consolidare regole e aspettative e stabilire confini. Può anche aiutare con la risoluzione di controversie, negoziazioni di contratti e opportunità di vendita incrociata.