Assistenza clienti
Cos’è il servizio clienti?
Il servizio clienti è l’interazione diretta tra un consumatore che effettua un acquisto e un rappresentante dell’azienda che lo vende. La maggior parte dei rivenditori considera questa interazione diretta un fattore critico per garantire la soddisfazione dell’acquirente e incoraggiare la ripetizione degli affari.
Anche oggi, quando gran parte dell’assistenza clienti è gestita da sistemi self-service automatizzati, la possibilità di parlare con un essere umano è considerata necessaria dalla maggior parte delle aziende. È un aspetto chiave della servant-leadership.
Capire il servizio clienti
Dietro le quinte nella maggior parte delle aziende ci sono persone che non incontrano né salutano mai le persone che acquistano i loro prodotti. I rappresentanti del servizio clienti sono quelli che hanno un contatto diretto con gli acquirenti. La percezione dell’azienda e del prodotto da parte degli acquirenti è in parte modellata dalla loro esperienza nel trattare con quella persona.
Punti chiave
- Il servizio clienti è l’interazione tra l’acquirente di un prodotto e l’azienda che lo vende.
- Un buon servizio clienti è fondamentale per il successo aziendale, garantendo la fedeltà al marchio un cliente alla volta.
- Le recenti innovazioni si sono concentrate sull’automazione dei sistemi di servizio al cliente ma l’elemento umano è, in alcuni casi, indispensabile.
Per questo motivo, molte aziende lavorano duramente per aumentare i livelli di soddisfazione dei clienti.
Il costo della soddisfazione del cliente
Per decenni, le aziende di molti settori hanno cercato di ridurre i costi del personale automatizzando i loro processi nella misura più ampia possibile.
Nel servizio clienti, ciò ha portato molte aziende a implementare sistemi online e per telefono che rispondono a quante più domande o risolvono quanti più problemi possono senza la presenza umana.
Ma alla fine, ci sono problemi di servizio al cliente per i quali l’interazione umana è indispensabile, creando un vantaggio competitivo.
Amazon è un esempio di azienda che sta facendo tutto il possibile per automatizzare un’operazione vasta e complessa. Deve, dato che ha consegnato cinque miliardi di pacchi alle porte dei clienti nel 2018, e questi sono solo gli acquisti effettuati dai membri Prime.
Tuttavia, Amazon offre ancora un servizio clienti 24 ore su 24 per telefono, oltre a servizi di posta elettronica e chat dal vivo.
Le aziende di maggior successo riconoscono l’importanza di fornire un servizio clienti eccezionale. L’interazione cortese ed empatica con un rappresentante del servizio clienti qualificato può fare la differenza tra perdere o mantenere un cliente.
Il servizio clienti dovrebbe essere un processo unico per il consumatore, quando possibile.
Nozioni di base di un buon servizio clienti
I proprietari di piccole imprese di successo comprendono istintivamente la necessità di un buon servizio clienti. Le aziende più grandi studiano l’argomento in modo approfondito e hanno alcune conclusioni di base sui componenti chiave:
- L’attenzione tempestiva ai problemi sollevati dai clienti è fondamentale. Richiedere a un cliente di attendere in fila o di restare in attesa innesca un’interazione prima che inizi.
- Il servizio clienti dovrebbe essere un processo in un’unica fase per il consumatore. Se un cliente chiama una linea di assistenza, il rappresentante dovrebbe, ove possibile, seguire il problema fino alla sua risoluzione.
- Se un cliente deve essere trasferito a un altro reparto, il rappresentante originale dovrebbe contattare il cliente per assicurarsi che il problema sia stato risolto.
$ 33.750
Lo stipendio medio annuo per un rappresentante del servizio clienti nel 2018, secondo il Bureau of Labor Statistics.
Requisiti di lavoro del servizio clienti
Ci si aspetta molto dai rappresentanti del servizio clienti. Eppure la paga per il lavoro è bassa. Lo stipendio medio nel 2018 era di circa $ 33.750, secondo il Bureau of Labor Statistics.
Alcune delle aspettative di lavoro:
- I rappresentanti del servizio clienti devono essere accessibili, informati e cortesi. Richiedono eccellenti capacità di ascolto e la disponibilità a parlare attraverso una risoluzione. La formazione nella risoluzione dei conflitti può essere utile.
- È importante avere una buona capacità di parlare. Per il personale telefonico, questo significa parlare in modo chiaro e lento mantenendo un comportamento calmo anche se il cliente non lo fa.
Il Bureau of Labor Statistics prevede una crescita dell’occupazione rappresentativa del servizio clienti al 5% tra il 2016 e il 2026. È vicino alla media per tutte le professioni.
Responsabilità del datore di lavoro
Una cattiva gestione può condannare qualsiasi operazione di servizio clienti. Un paio di suggerimenti importanti per i manager:
- Assicurati che i rappresentanti del servizio clienti siano pienamente informati e dispongano delle informazioni più recenti, dei prodotti e delle politiche dell’azienda.
- Valuta periodicamente l’esperienza del servizio clienti che offri per assicurarti che sia una risorsa per l’azienda.
- Considera l’idea di condurre sondaggi regolari per dare ai clienti la possibilità di fornire feedback sul servizio che ricevono e suggerire aree di miglioramento.
Utilizzo efficace dei servizi mobili
Negli ultimi anni, gli studi sul servizio clienti si sono concentrati sulla creazione della perfetta esperienza online.
Il primo e più difficile fattore è la molteplicità dei canali. I clienti di oggi si aspettano di ricevere il servizio tramite qualsiasi app o dispositivo che stanno utilizzando al momento. Potrebbe essere un dispositivo mobile o un laptop, un sito di social media, un’app di testo o una chat dal vivo.
Ancora una volta, l’attenzione si è concentrata sul confezionamento di contenuti e risorse correlate progettati per il self-service. Vengono inoltre utilizzate analisi dei dati sempre più sofisticate per identificare i clienti insoddisfatti o con un basso coinvolgimento.
Ma, come sempre, le app di servizio clienti più efficaci devono includere il contatto umano, anche se solo come ultima risorsa.