Strategie di gestione delle crisi per gli imprenditori

Grandi o piccole, anche le aziende meglio gestite possono essere colpite da una crisi inaspettata delle pubbliche relazioni. Questi possono essere richiami di prodotti pericolosi o contaminati, una causa civile per responsabilità da prodotto o qualche altro disastro imprevisto che potrebbe danneggiare le vendite, i profitti e / o riflettere negativamente sull’immagine di un’azienda.

Quando si verifica una crisi di pubbliche relazioni, la reazione iniziale di un CEO potrebbe essere quella di ostacolare la stampa e rifiutarsi di commentare. Gli esperti di pubbliche relazioni che hanno gestito con successo numerose crisi che hanno minacciato di distruggere le vendite e l’immagine pubblica di un’azienda affermano che questo è il modo sbagliato di gestire il problema. In realtà, sollecitano il contrario: una divulgazione pubblica immediata e completa. Questo è il metodo collaudato per disinnescare con successo tali crisi e risolverle favorevolmente. Un’iniziativa di pubbliche relazioni onesta e vigorosa che includa il controllo dei danni e l’opportunità di ricostruire la percezione pubblica della vostra azienda è l’approccio preferito.

Come affrontare una crisi frontalmente

Sebbene ogni crisi avrà aspetti unici, ci sono principi generali che si applicano alla maggior parte di esse. Qualunque sia la crisi, i media e il pubblico vogliono sapere cosa è successo. I tuoi clienti vogliono sapere perché è successo e come può essere risolto, incluso l’eventuale risarcimento per danni o inconvenienti che potrebbero aver subito.

Il principio guida per gestire tali crisi è: dì la verità, tutta la verità e nient’altro che la verità, e dille immediatamente. Dichiara pubblicamente solo ciò che è noto, solo i fatti. Non fare dichiarazioni che presumono, indovinano o speculano su qualsiasi aspetto della crisi. Assicurati che il consulente legale esamini tutte le dichiarazioni prima di essere rilasciato. Nascondere fatti riguardanti la crisi nella maggior parte dei casi si ritorcerà contro, perché i media possono scoprirli, riferire ampiamente le informazioni e danneggiare l’azienda più di quanto non fosse già danneggiata.

Rivolgersi ai media

Nella maggior parte dei casi in cui una crisi di pubbliche relazioni colpisce un’azienda, i media contatteranno l’amministratore delegato dell’azienda, il portavoce dell’azienda o il dipartimento di pubbliche relazioni (se presente) o un membro dell’alta dirigenza. I giornalisti chiederanno spiegazioni e dichiarazioni specifiche che possono citare nei loro rapporti.

Si consiglia di designare un team di gestione delle crisi o un individuo e indirizzare tutte le richieste di informazioni a un membro appropriato del gruppo o al portavoce. Non consentire a nessun altro in azienda di parlare con i media. Le informazioni interne sulla crisi dovrebbero essere fornite solo ai membri del team di gestione della crisi e / o al portavoce per garantire che l’azienda parli con una voce unica e coerente. Se ci sono aspetti tecnici da divulgare relativi alla crisi, un’autorità in quella specialità dovrebbe essere designata per interagire con i media.

La dichiarazione pubblica dovrebbe includere anche il modo in cui le persone potrebbero essere interessate dal problema. Ciò includerebbe informare i clienti che potrebbero aver acquistato un prodotto richiamato, difettoso o contaminato. In questi casi, la società dovrebbe fornire un rimborso o una sostituzione di pari prezzo per il prodotto. In alcuni casi, un prodotto contaminato dovrebbe essere smaltito e i clienti che hanno acquistato tale prodotto dovrebbero essere adeguatamente informati.

Quando ti rivolgi al pubblico e / o ai media, presenta una faccia calma e compassionevole. Negare la responsabilità o la responsabilità per la situazione crea più ostilità da parte dei clienti e dell’opinione pubblica. Tieni presente che questo approccio è diverso dall’ammissione di responsabilità, una questione legale determinata in un tribunale: ma ancora una volta, dichiarazioni pubbliche chiare con un consulente legale.

Il CEO potrebbe anche offrire ai media un’intervista in tempo reale o registrata in cui viene data risposta a tutte le domande. Una trasmissione in diretta in televisione o un’apparizione su un canale di social media che risponde alle domande dei clienti è un altro mezzo efficace per gestire la crisi. Potrebbe anche essere necessario assumere una società di pubbliche relazioni o un consulente esperto in tecniche di gestione delle crisi. Anche se la copertura della stampa è ampia, potrebbe anche essere consigliabile acquistare pubblicità su trasmissioni, Internet e social media per aiutare ad affrontare la crisi.

Un comunicato stampa preparato, creato internamente o da una società esterna di pubbliche relazioni o relazioni con i media, può anche affrontare la crisi più a lungo e con più dettagli rispetto a una dichiarazione pubblica. Il comunicato stampa potrebbe anche contenere uno scambio di domande e risposte, anticipando ciò che il pubblico vorrebbe sapere sulla crisi. Il formato Q&A fornisce informazioni generali in brevi paragrafi, a volte solo di una o due frasi, ed è di facile lettura e comprensione.

Le questioni legali dovrebbero essere discusse con il consulente legale. Gli avvocati possono sollecitare un “no comment” onnicomprensivo ai media, fino a quando gli aspetti legali della crisi non saranno pienamente compresi e affrontati. Potrebbero esserci anche questioni assicurative da considerare e le polizze applicabili dovrebbero essere esaminate da avvocati.

Lo svantaggio dell’approccio “no comment”, tuttavia, è spesso un aumento delle indagini sui media e un’immagine pubblica sfavorevole. Se e quando la crisi si tradurrà nell’introduzione di cause civili, o addirittura di procedimenti penali, il rifiuto di commentare da parte della società citata avrà un impatto negativo sulla giuria.

Cosa aspettarsi durante una crisi

Anche dopo che una o più dichiarazioni pubbliche sono state rilasciate dall’azienda che sta vivendo la crisi, i media possono continuare a porre domande su argomenti sia affrontati nelle dichiarazioni, sia su quelli non affrontati. Ciò può continuare per giorni o settimane dopo la segnalazione della crisi iniziale.

L’azienda interessata dovrebbe anche aspettarsi che i clienti siano arrabbiati e delusi. Queste sono reazioni naturali, e se l’azienda agisce in modo responsabile, queste emozioni dovrebbero alla fine svanire e essere sostituite da una rinnovata fedeltà al marchio. I clienti possono presentarsi nei negozi, ad esempio, chiedendo rimborsi per merci ritirate o difettose o per servizi interessati. L’azienda dovrebbe avviare un rimborso completo immediato o una politica di sostituzione per ripristinare l’avviamento tra i clienti. Un bonus aggiuntivo per i clienti interessati sotto forma di una carta regalo o buoni sconto aiuterà anche a ricostruire la fedeltà dei clienti.

Gli esperti di pubbliche relazioni esortano l’azienda a essere paziente ea continuare a collaborare con i media rispondendo completamente alle loro domande. Lo stesso approccio è sollecitato anche in risposta ai reclami dei clienti. L’elaborazione di una nuova e più completa garanzia di prodotti e / o servizi dovrebbe ispirare la fiducia dei consumatori e potrebbe persino stimolare vendite più vigorose sulla scia della crisi.

Una volta che la crisi sembra essere in diminuzione, l’azienda può prendere in considerazione una breve campagna pubblicitaria sui media digitali o tradizionali per diffondere ulteriormente e rafforzare il tuo messaggio. Il messaggio pubblicitario di PR dovrebbe essere pubblicato anche su tutti i canali di contenuti digitali disponibili.

I punti da sottolineare nella pubblicità dovrebbero includere:

• La politica dell’azienda di rimborsi o sostituzioni completi del prodotto interessato
• Azioni intraprese per prevenire il ripetersi del problema
• Nuove garanzie
• Nuovi incentivi (buoni regalo bonus, sconti, ecc.) Per recuperare gli affari persi
• Ci scusiamo per gli eventuali disagi causati dalla crisi

La linea di fondo

Una risposta rapida, onesta e completa di divulgazione a una crisi è il modo migliore per controllare i danni, mantenere la fiducia della base di clienti e ridurre al minimo la perdita di vendite, che nella maggior parte dei casi è inevitabile. Alla fine, tuttavia, se i principi della gestione delle crisi vengono implementati, le vendite dovrebbero essere recuperate, insieme alla credibilità, alla fiducia dei consumatori e al ripristino dell’immagine pubblica.