Fronte al cliente
Cosa sta affrontando il cliente?
Un ruolo di fronte al cliente è quello che implica l’interazione diretta o la comunicazione con un cliente, a volte di persona. Le funzioni rivolte al cliente sono importanti e vengono utilizzate per comprendere le esigenze del cliente o per risolvere problemi che un computer o un software automatizzato avrebbero troppe difficoltà a fare.
Le posizioni rivolte al cliente sono talvolta indicate come front office, che può essere contrastato con i ruoli di back office.
Punti chiave
- L’affrontare il cliente si riferisce generalmente ad attività lavorative che implicano l’interazione diretta o il contatto con un cliente o cliente.
- Gli individui in questi ruoli consigliano i clienti e aiutano a risolvere i problemi per le aziende.
- I ruoli rivolti ai clienti includono di tutto, dai saluti delle porte al dettaglio ai pianificatori finanziari personali e agli agenti immobiliari.
Comprensione dell’affronto con il cliente
Il modo in cui il personale a contatto con i clienti risponde ai clienti può avere un effetto sostanziale sulle vendite al dettaglio, sugli affari ripetuti e sull’attività di spesa. Un cliente che crede di essere stato ascoltato, pensa che le sue esigenze siano state soddisfatte e sente di aver ricevuto consigli utili, potrebbe essere propenso a utilizzare nuovamente un’attività, se non aumentare la dimensione e la portata dei suoi acquisti.
Le aziende possono fare uno sforzo speciale nella scelta dei dipendenti per ricoprire ruoli rivolti ai clienti, dato l’effetto che possono avere le loro interazioni con i clienti. Un’esperienza insoddisfacente presso un punto vendita o un ristorante potrebbe costringere un consumatore a visitare in futuro uno stabilimento rivale nella speranza di ricevere un servizio migliore.
Molte aziende tentano di automatizzare o esternalizzare le funzioni rivolte ai clienti man mano che la tecnologia avanza, sacrificando l’interazione umana e il tocco personale per risparmiare tempo e denaro.
A seconda del settore e del ruolo, il personale di un’azienda che si rivolge al cliente può essere uno dei dipendenti più pagati o meno pagati. Esempi di professionisti ben remunerati rivolti ai clienti includono agenti di cambio o banchieri. Lavori come receptionist, d’altra parte, tendono a richiedere salari molto più bassi.
Tipi di ruoli rivolti al cliente
Rappresentanti del servizio clienti, cassieri, receptionist dell’hotel e personale di vendita possono essere considerati posizioni rivolte al cliente data la loro interazione individuale con la clientela. Anche professionisti come agenti immobiliari, agenti assicurativi e organizzatori di eventi hanno compiti a contatto con i clienti in base alla natura dei loro ruoli.
Gli agenti immobiliari, ad esempio, portano i potenziali acquirenti di case a vedere diverse proprietà che potrebbero attrarli e mostrare le caratteristiche dell’abitazione, le parti della casa che necessitano di ristrutturazione e gli aspetti del quartiere e della comunità. Un agente assicurativo, nel frattempo, può avere una discussione nel proprio ufficio con un cliente sui tipi di polizze che potrebbero meglio adattarsi ai loro obiettivi e alle esigenze di copertura.
I lavori rivolti al cliente possono anche includere il servizio come pianificatore finanziario personale. Questi professionisti spesso dedicano molto tempo alla discussione degli obiettivi e delle esigenze di investimento dei loro clienti. Entrambe le parti utilizzano questa interazione per decidere se o come le esigenze possono essere soddisfatte.
considerazioni speciali
Social media
I ruoli rivolti ai clienti stanno cambiando con l’uso sempre crescente dei social media per comunicare e interagire direttamente con i clienti. Non è raro che i consumatori esprimano il loro dispiacere e lodi rilasciando commenti diretti a un’azienda.
Il dipendente il cui ruolo è rispondere a tali commenti sui social media può avere un effetto paragonabile a quello che saluta i clienti in un negozio. Non solo il cliente riceverà il messaggio, ma chiunque nel pubblico presti attenzione all’interazione potrebbe anche giudicare la risposta dell’azienda e reagire di conseguenza.
Affrontare il cliente nei servizi finanziari
Nelle società finanziarie, come banche, broker o società di consulenza finanziaria, il cosiddetto personale di front office ha in genere il contatto più diretto con i clienti. Nel settore dei servizi finanziari, i dipendenti del front-office sono in genere quegli esperti che generano entrate per l’azienda fornendo servizi diretti ai clienti, come la gestione patrimoniale.