Tasso di abbandono
Qual è il tasso di abbandono?
Il tasso di abbandono è la percentuale di attività abbandonate dal cliente prima di completare l’attività prevista. Esistono due settori comuni in cui il tasso di abbandono è una metrica comunemente utilizzata. Il primo è nei call center, il secondo è l’ e-commerce.
Punti chiave
- Il tasso di abbandono è la percentuale di abbandono o abbandono di un cliente prima di completare un’attività prevista.
- I call center e i rivenditori online utilizzano molto spesso i tassi di abbandono.
- Alti tassi di abbandono potrebbero significare che i call center sono sotto-allocati o che i rivenditori online hanno una maggiore.
Come funziona il tasso di abbandono
Il tasso di abbandono è una metrica importante, in quanto fornisce all’azienda informazioni sulle abitudini dei clienti e può essere un predittore dei loro livelli di soddisfazione. Per un call center in entrata, il tasso di abbandono è la percentuale di telefonate in entrata effettuate a un call center o service desk che viene abbandonato dal cliente prima di parlare con un agente. Viene calcolato come le chiamate abbandonate diviso per il totale delle chiamate in entrata.
Le tariffe di abbandono hanno una relazione diretta con i tempi di attesa. Maggiore è il tempo che i clienti devono attendere prima di essere collegati a un agente, maggiore sarà probabilmente il tasso di abbandono poiché le persone si stancano di aspettare assistenza e riagganciano prima di raggiungere un agente.
Il tasso di abbandono per i rivenditori online è la percentuale di acquirenti che abbandonano i loro carrelli virtuali senza completare le procedure di check-out. Viene calcolato per il numero di carrelli degli acquisti abbandonati diviso per il totale delle transazioni avviate. Anche quando i carrelli vengono abbandonati, i rivenditori online possono utilizzare le informazioni sui clienti raccolte dal contenuto del carrello per migliorare le loro tecniche di marketing e vendita.
La formula del tasso di abbandono, in generale, viene calcolata come il numero di incidenti abbandonati diviso per il numero totale di incidenti.
considerazioni speciali
Per i call center, tempi di abbandono elevati possono indicare una sottoallocazione delle risorse al call center o all’help desk da parte dell’azienda e possono legare un’azienda con la reputazione di offrire un servizio clienti scadente. Può anche comportare la perdita di opportunità di vendita e clienti altamente insoddisfatti, come può attestare chiunque abbia trascorso una notevole quantità di tempo in attesa in una coda virtuale per il servizio clienti.
Per i rivenditori online, potrebbe indicare che il rivenditore ha prezzi più alti rispetto ai suoi concorrenti. È possibile che prima del check-out, un cliente abbia cercato altri siti per il confronto dei prezzi e abbia finito per acquistare i propri prodotti da un’altra fonte online. Spesso, i rivenditori online utilizzeranno le informazioni fornite dai carrelli abbandonati per migliorare le loro tecniche di marketing e potrebbero finire per vendere articoli promozionali al proprietario del carrello abbandonato nel tentativo di completare la vendita.
Il rivenditore può anche cercare le tendenze relative ai tipi di prodotti più spesso abbandonati e quindi aumentare i propri sforzi di vendita attorno a tali prodotti nel tentativo di ridurre il tasso di abbandono.