Sii uno sportello unico per i tuoi clienti

La proliferazione di nuovi prodotti e servizi finanziari ha portato a molti cambiamenti nel modo in cui l’industria si è venduta ai consumatori. Tradizionalmente, le compagnie di assicurazione commercializzavano le loro polizze come le migliori; le banche hanno cercato di attirare i clienti con tassi più elevati sui certificati di deposito; ei preparatori fiscali facevano a gara per offrire i migliori servizi al prezzo più basso possibile.

Ora, l’utilizzo delle migliori caratteristiche di un prodotto all’interno delle campagne di marketing è ancora rilevante oggi, ma il servizio sta rapidamente sorpassando le offerte di prodotti come criterio principale che i clienti considerano quando scelgono dove fare affari. Questa tendenza ha portato naturalmente i fornitori di servizi finanziari a proporre offerte complete di prodotti e servizi sotto un unico ombrello. Ci possono essere diversi vantaggi sia per il fornitore che per il cliente in questo tipo di accordo, ma i pianificatori devono considerare attentamente diversi problemi prima di implementare questo approccio nelle loro pratiche.

Cosa comporta lo shopping one-stop?

La definizione di one-stop shopping oggi include più prodotti e servizi che mai. I principali settori sono:

• Gestione della liquidità e altri servizi bancari
• Intermediazione e investimenti alternativi
• Tutte le forme di preparazione e consulenza fiscale
• Università e pianificazione successoria
• Tutte le principali forme di copertura assicurativa, comprese le linee vita, salute e danni alla proprietà
• I più recenti prodotti di mutuo e prestito
• Pianificazione finanziaria completa
• Servizi di contabilità e buste paga

Questo elenco continuerà a crescere man mano che i confini tra banche commerciali, broker e compagnie di assicurazione diventeranno meno distinti con ogni nuova innovazione di prodotto. Gran parte di questa integrazione si è verificata a seguito dell’abrogazione del crollo del mercato azionario del 1929.

Il vantaggio dello shopping unico

Ci sono una serie di vantaggi nell’offrire servizi finanziari completi ai clienti. Questi includono:

Ricavi Uno dei vantaggi più evidenti è che lo shopping one-stop consente ai pianificatori di generare livelli di entrate molto più elevati dagli stessi clienti rispetto alla concorrenza. Se un cliente entra nell’ufficio locale di una compagnia di assicurazioni familiare, non importa quanto il cliente apprezzi e si fidi dell’agente, l’agente sarà solo in grado di vendere l’assicurazione del cliente.

D’altra parte, un’azienda con offerte complete può anche guadagnare dal rifinanziamento del debito del cliente, dalla preparazione della dichiarazione dei redditi, dall’apertura di un Roth IRA e dalla preparazione di un piano finanziario personalizzato che  mostri come tutto combacia. Come bonus per il cliente, il piano finanziario personalizzato potrebbe essere offerto gratuitamente, come incentivo per utilizzare gli altri servizi. Le entrate aggiuntive ottenute da un solo cliente consentono a un’azienda di ridurre lo sforzo richiesto per cercare nuovi affari. Questa differenza di entrate è difficile da battere, soprattutto nel mercato odierno allagato e ultra competitivo.

Fedeltà del cliente Un livello di servizio più elevato si tradurrà in un livello corrispondentemente più elevato di fiducia del cliente. Dopotutto, se un cliente deve fornire al pianificatore le proprie informazioni fiscali, non è difficile procedere e completare anche un piano immobiliare. Inoltre, se un cliente vuole mantenere un giusto equilibrio tra assicurazione e investimenti, perché non fare semplicemente entrambi nello stesso posto dove può monitorare direttamente l’equilibrio?

Convenienza Se il cliente riceve un piano finanziario completo con un elenco di raccomandazioni, è facile vedere i vantaggi di averli tutti implementati  internamente, invece di andare in giro per una dozzina di altre aziende o agenti per completare ogni elemento. Questa linea di ragionamento è difficile da discutere, supponendo che tutti i servizi siano forniti in modo competente e diligente.

Coordinare gli attori chiave

Naturalmente, la capacità di offrire servizi completi in modo efficiente richiede uno sforzo e un coordinamento enormi. Il comando di più discipline è necessario per costruire e mantenere una pratica che offra diversi servizi in modo competente, quindi le aziende che perseguono questa strategia devono assumere personale qualificato per ciascuna area di servizio offerta.

Ad esempio, il capo di un’azienda potrebbe essere un pianificatore finanziario certificato che si occupa di pianificazione finanziaria, universitaria e patrimoniale completa per i clienti. Un altro associato potrebbe quindi essere autorizzato a trattare tutte le attività bancarie, di intermediazione e di assicurazione sulla vita, mentre un altro si occupa di mutui e forse di assicurazioni sulla proprietà e sugli infortuni. Potrebbe essere coinvolto anche uno specialista della salute e dell’assistenza a lungo termine, così come qualcuno che lavora principalmente con investimenti alternativi. Infine, un contabile o un CPA sarebbe in atto per gestire tutte le attività e la consulenza in materia fiscale.

Inoltre, il capo dell’azienda deve essere sufficientemente informato su ogni servizio per coordinarlo e supervisionarlo in modo efficace. La supervisione di questo tipo di operazioni richiederà anche una profonda comprensione delle leggi in materia di privacy dei consumatori. Per evitare la responsabilità legale, ogni cliente dovrebbe firmare una serie di informative pertinenti che consentano la condivisione delle informazioni tra i soci dell’azienda. Un’azienda che trascura questa procedura e presume che un cliente consentirà che le informazioni fornite per un servizio vengano utilizzate per altri scopi si espone al rischio.

Diffondere le risorse in modo troppo sottile

Un altro aspetto da considerare è la possibilità che un’azienda si estenda eccessivamente offrendo troppi prodotti o servizi. Questo errore può essere costoso, non solo letteralmente, ma anche in termini di fiducia e responsabilità compromesse. L’azienda deve quindi valutare attentamente se è in grado di gestire le problematiche amministrative e di vigilanza che accompagnano ogni servizio offerto. La mancata fornitura corretta di un ramo di servizio può riflettersi negativamente sull’intera azienda e la responsabilità derivante da un errore in un’area può esaurire le risorse destinate a sostenere altre aree dell’attività.

Corporate vs. Retail

Sia le grandi che le piccole imprese hanno tentato di offrire uno sportello unico con vari gradi di successo. Mentre le aziende più grandi sono in grado di fornire più supporto e struttura aziendale per le loro offerte, le aziende di boutique al dettaglio sono naturalmente più brave ad adattare i loro servizi alle esigenze e alle circostanze del cliente. Non sorprende che i grandi conglomerati abbiano in genere più burocrazia e politiche aziendali rigorose che rendono difficile per loro eguagliare il livello di servizio personalizzato di un’azienda più piccola. Di conseguenza, tendono a fare più affidamento sul riconoscimento del marchio per attirare i clienti.

Allo stesso tempo, può essere difficile un coordinamento efficiente dei servizi finanziari a livello aziendale. Ad esempio, tutti i dipendenti di un’azienda di vendita al dettaglio possono facilmente dialogare tra loro sulla situazione di un cliente e raggiungere un consenso su una questione molto più velocemente dei dipendenti che lavorano in diverse filiali di un conglomerato. In un’azienda più piccola, praticamente tutte le informazioni rilevanti per un dato cliente saranno prontamente disponibili in un unico luogo facilmente accessibile a tutti i membri del personale; questo non è assolutamente vero per le aziende più grandi.

La linea di fondo

Fornire servizi di acquisto unico può essere sia gratificante che impegnativo per le aziende di qualsiasi dimensione. Le aziende più piccole devono ricordare che devono affrontare le stesse questioni legali relative alla condivisione delle informazioni delle loro controparti aziendali e le aziende più grandi devono comprendere la quantità di sforzo richiesta per coordinare le esigenze di un singolo cliente tra i vari rami. In ogni caso, le aziende che riescono a integrare con successo servizi completi nella loro offerta di prodotti trarranno vantaggio dall’aumento dei ricavi offrendo costi inferiori. Allo stesso tempo, i clienti possono trarre vantaggio da commissioni e convenienza inferiori. La capacità di integrare con successo servizi completi in una pratica di pianificazione finanziaria può dare ai pianificatori un vantaggio sostanziale rispetto alla concorrenza.