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Cos’è il Front Office?

Il front office rappresenta la divisione a contatto con il cliente di un’azienda. Ad esempio, il servizio clienti, le vendite e gli esperti del settore che forniscono servizi di consulenza sono considerati parte delle operazioni di front office di un’azienda.

Le funzioni del front office generano generalmente la maggior parte delle entrate per un’azienda.

Punti chiave

• A livello concettuale, le operazioni di molte aziende sono suddivise in tre parti: il front office, il middle office e il back office.
• Il front office è tipicamente composto da dipendenti rivolti ai clienti, come i reparti marketing, vendite e assistenza.
• Poiché il front office ha il contatto più diretto con i clienti, è responsabile della generazione della maggior parte dei ricavi per l’azienda.
• Il front office si affida al back office per il supporto sotto forma di risorse umane, tecnologia Internet (IT), contabilità e funzioni di segreteria.

Capire il front office

Il termine “front office” è emerso originariamente nel campo delle forze dell’ordine all’inizio del XX secolo. Coloro che sono stati condannati per crimini o coinvolti in attività criminali a volte si riferivano all’ufficio di polizia principale o all’ufficio investigativo principale come al “front office” perché era la più alta istituzione delle forze dell’ordine in un’area locale. Negli anni ’30, il significato del termine front office si era evoluto ed era utilizzato principalmente per il personale più critico di un’azienda, come il management e i dirigenti.

Il personale del front office ha in genere il contatto più diretto con i clienti. Per la maggior parte delle aziende, il front office è l’area di ricezione e vendita dell’attività. Tuttavia, nel settore dei servizi finanziari, i dipendenti del front-office sono in genere quegli esperti che generano entrate per l’azienda fornendo servizi diretti ai clienti, come la gestione patrimoniale. A seconda del settore, il personale del front office di un’azienda può essere uno dei dipendenti meno pagati, inclusi gli addetti alla reception.

Front Office vs Middle Office vs Back Office

A livello concettuale, molte aziende si dividono in tre parti: il front office, il middle office e il back office. Mentre il front office è responsabile dell’esecuzione delle funzioni di vendita e del servizio clienti, il middle office è responsabile della gestione dei rischi e della strategia aziendale e il back office fornisce servizi di analisi, supporto tecnico e amministrativo.

Utilizzando questo modello concettuale, i dipendenti del middle office e del back office supportano le attività del front office. Il personale del middle office ha il compito di garantire che un’azienda rimanga solvibile e rispetti le normative e le pratiche commerciali etiche. Per un’azienda di servizi finanziari, questi reparti potrebbero includere strategia aziendale, conformità e controllo finanziario.

Il back office comprende assistenti amministrativi, personale delle risorse umane e addetto alla contabilità. Fondamentali per il successo delle operazioni di back office sono anche i reparti IT e tecnologico. In una società di servizi finanziari, la tecnologia sotto forma di analisi predittiva e algoritmi gioca un ruolo centrale.

considerazioni speciali

Il termine “front office” ha un significato più specifico in alcuni settori, principalmente investment banking, hotel e sport.

Nel settore alberghiero, il front office si riferisce specificamente all’area in cui i clienti arrivano per la prima volta in hotel. Questa zona è anche chiamata area della reception. Un receptionist è tipicamente impiegato per lavorare nel front office; il ruolo di un receptionist è quello di entrare in contatto con i clienti, confermare la loro prenotazione e rispondere alle domande dei clienti.

Nell’investment banking, il front office di solito descrive un ruolo di generazione di entrate. Due sono le principali aree di specializzazione all’interno del front office: investment banking e mercati. I banchieri di investimento consigliano le organizzazioni su fusioni e acquisizioni (M&A), nonché su un’ampia gamma di strategie di raccolta di capitali. Le persone impiegate in un ruolo di tipo commerciale all’interno del front office di una banca di investimento svolgono attività di vendita e negoziazione o attività di ricerca.

Nelle attività sportive, il front office impiega molti diversi professionisti del settore sportivo, dai proprietari della squadra sportiva ai direttori generali e agli uffici di vendita dei biglietti.