Centrato sul cliente
Cos’è incentrato sul cliente?
Incentrato sul cliente, noto anche come incentrato sul cliente, è una strategia e una cultura del fare business che si concentra sulla creazione della migliore esperienza per il cliente e, così facendo, costruisce la fedeltà al marchio. Le aziende incentrate sul cliente assicurano che il cliente sia al centro della filosofia, delle operazioni o delle idee di un’azienda. Le aziende incentrate sul cliente credono che i loro clienti siano la ragione principale per cui esistono e utilizzano tutti i mezzi a loro disposizione per mantenere il cliente soddisfatto.
Punti chiave
- Adottare un approccio incentrato sul cliente significa porre l’accento sulla soddisfazione delle esigenze del cliente.
- Un approccio incentrato sul cliente teorizza che soddisfare le esigenze del cliente crea clienti fedeli.
- Mantenere una base di clienti esistente è meno costoso rispetto all’acquisizione di nuovi clienti, che in genere sono meno fedeli.
Comprensione centrata sul cliente
Client-centric è stato a lungo una parola d’ordine nei settori orientati ai servizi, in particolare nei servizi finanziari. Le aziende che si sforzano di essere incentrate sul cliente spesso lo fanno offrendo uno sportello unico per risparmiare tempo e denaro ai clienti. Altri possono fornire una suite di servizi di alto livello per i clienti con un patrimonio netto elevato. Nota che in alcuni settori questa parola è diventata un cliché che disattiva i clienti.
La teoria aziendale generale è che servire il cliente al massimo delle tue capacità si traduce in clienti fedeli che spenderanno più del loro denaro con l’azienda e avranno meno probabilità di andare altrove in base al prezzo.
I vantaggi di un approccio incentrato sul cliente
Le aziende scelgono un approccio incentrato sul cliente per diversi motivi, ma il più grande è che i nuovi clienti sono difficili da trovare. A meno che tu non stia fornendo un bene o un servizio nuovo di zecca, la maggior parte dei clienti valuta la tua attività rispetto a concorrenti o equivalenti. Ad esempio, i consumatori in genere confrontano la pizzeria a un’estremità di una strada con la pizzeria all’altra estremità.
L’acquisizione di nuovi clienti è generalmente costosa e richiede l’emissione di sconti o promozioni. Quindi un’azienda guadagna di più mantenendo i clienti che ha e vendendoli di più. Ad esempio, una pizzeria aggiunge pasta e bevande al suo menu, guadagnando più del budget del ristorante dei suoi clienti esistenti. Un consulente finanziario aggiunge al team un pianificatore immobiliare, uno specialista in pensione e un consulente fiscale.
L’implementazione di un modello incentrato sul cliente implica più che trattare il cliente nel modo giusto; include anche un cambiamento organizzativo in base al quale la cultura interna passa da centrata sul prodotto a centrata sul cliente.
Un esempio più concreto è che Apple costruisce uno smartphone e quindi crea attorno ad esso un ecosistema chiuso per mantenere un’esperienza utente fluida e sicura. La fidelizzazione dei clienti non è così semplice come gli esempi forniti. Ci vuole pensiero e attenta considerazione delle esigenze dei clienti, anticipate e reali. Quindi lo sforzo dato dopo la vendita è tanto quanto lo è stato prima per attirare nuovi clienti, mantenere una base di clienti esistente, aumentare la fedeltà e aumentare i profitti.
Bloccare i clienti con un servizio superiore è la strategia di riferimento per le aziende incentrate sul cliente. Si sforzano di creare un’esperienza così positiva che i loro clienti non possono immaginare di ricevere lo stesso livello di supporto e attenzione da qualsiasi altra azienda.
Naturalmente, esistono limitazioni naturali al numero di prodotti e servizi che un’azienda può offrire mantenendo una qualità superiore. Alcune aziende incentrate sul cliente espandono la loro suite di servizi in modo troppo ampio, erodendo i servizi principali che le hanno rese eccezionali in primo luogo. Come con qualsiasi approccio, portarlo all’estremo è pericoloso quanto non praticarlo affatto.